PORTAL SINAI

Voy a iniciar este artículo con una experiencia personal corta para ilustrar por qué considero importante lo que estamos haciendo para escuchar a nuestros clientes y usuarios.

Mucho tiempo me pregunté si está o no en lo cierto la trillada frase “El cliente siempre tiene la razón”. En algunas épocas consideré que definitivamente no siempre tiene la razón, pues nadie es tan perfecto como para jamás estar equivocado. Pero a medida que tuve la oportunidad de analizar no solo desde la experiencia sino desde  mi formación académica, he cambiado de opinión y quiero compartir con nuestros lectores las razones por las que considero que si, el ¡cliente siempre tiene la razón!

Cuando tomé la decisión de renunciar a mi empleo en el año 2009, lo hice principalmente con el propósito de fundar una empresa que se convirtiera en mi principal fuente de bienestar. Ignoraba muchas cosas para entonces, pero también sabía muchas que luego fui confirmando y afianzando.

La primera tarea titánica fue el diseño y desarrollo de por lo menos un producto que fuese capaz de entrar en el mercado y superar las cualidades, calidades y capacidades de otros productos similares producidos por empresas que serían luego nuestras principales competencias y en su mayoría con muchos años de experiencia en el mercado.

Pues bien, casi sin darme cuenta, hice la tarea más compleja, comprender las necesidades del cliente y usuario, no sin antes pasar por muchos dolores de cabeza, por su puesto.

Gran parte del éxito de los primeros años radicó en que se escuchó casi de forma personalizada a los primeros clientes y usuarios que creyeron en nuestra iniciativa, e incluso escuchando a los que no creyeron en nuestra propuesta.

Esto nos permitió comprender donde estaba la necesidad principal que debíamos satisfacer, no sin antes pensar muchas veces que la mayoría de ellos no tenían razón en las cosas que decían o proponían. Algunos ni siquiera sabían expresar su necesidad, pero tenían claro que existía algo que no estaba bien.

Con el pasar del tiempo, este mismo éxito aumentó el número de clientes y usuarios, me sumergió en nuevos retos de diversos tipos: financieros, técnicos, de escalabilidad en los servicios de la nube, etc. De todo esto aprendimos, sin embargo, llegaron cada vez más clientes a los que no alcancé a conocer y menos a escuchar personalmente. Ya teníamos personal de servicio el cliente que les atendía de la mejor forma posible y daba las respuestas más apropiadas para cada uno de los casos que se evidenciaban con frecuencia.

Pues bien, ¿acaso para escuchar el cliente, el gerente tiene que conocer uno a uno? Esto sería genial, pero también imposible. Sin embargo, no escuchar al cliente es ignorar la realidad de las necesidades de este y por tanto perder el verdadero objetivo como empresa.

Ahora bien, cuando digo que estoy de acuerdo con la frase que afirma que “el cliente siempre tiene la razón”, lo que digo es que el cliente (entendiendo este como el colectivo de todas las personas y organizaciones que usan o consumen nuestros productos y servicios o que potencialmente lo harán) cuando se manifiesta de manera colectiva, es decir, cuando la mayoría de estos marca cierta tendencia sobre un tema determinado, cuando rechazan cierta característica de un producto o servicio o simplemente no lo consumen o no lo usan, entonces, no hay duda que estos tienen la razón.

En SIEMPRE.NET S.A.S. estamos conscientes que una de las condiciones que ha marcado nuestro rumbo y gran parte de nuestro éxito como proveedores de soluciones informáticas, ha sido nuestra capacidad para escuchar al cliente y en especial al usuario final, sin embargo, ante la cantidad cada vez mayor de clientes y usuarios se hace necesario encontrar una forma eficiente de conocer la percepción del cliente, escuchar sus sugerencias y recomendaciones y tomar iniciativas en función del mejoramiento continuo de nuestros productos y servicios.

Por lo anterior, hoy queremos presentarles el nuevo BUZÓN VIRTUAL DE SUGERENCIAS, en el cual esperamos que usted como cliente o usuario registre sus ideas y sugerencias acerca de las posibles mejoras en todos nuestros productos y servicios o vote a favor o en contra de las propuestas de otras personas de la comunidad.

Garantizamos que estaremos atentos y nos tomaremos muy en serio cada una de las ideas y sugerencias aquí registradas para elegir entre ellas las mejores para incorporarlas a nuestros productos y servicios.

Portal de Sugerencias: http://sugerencias.siempre.net.co

Políticas: http://ayuda.sinai.net.co/politicas-de-gestion-de-sugerencias/

 

Eduin Peñata Romero

Gerente

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